قائد فريق خدمة العملاء

– قيادة وتدريب وتطوير مشرفي خدمة العملاء وفرقهم الأمامية.
– ضمان معايير القيادة المتسقة وإدارة الأداء والمساءلة.
– إجراء مراجعات الأداء والمعايرة ومناقشات التطوير.
– ضمان تخطيط فعّال للقوى العاملة وتغطية الورديات وتحسين الموارد.
– تعزيز ثقافة عالية الأداء تتمحور حول العملاء.
– الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات تواصل العملاء (الصوت والمحادثة الفورية والبريد الإلكتروني وواتساب ووسائل التواصل الاجتماعي).
– مراقبة مؤشرات الأداء التشغيلية وضمان الامتثال للـ SLA ومستويات الخدمة.
– دعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات والحوادث الحرجة والمخاطر التشغيلية.
– ضمان الاستقرار التشغيلي خلال موسمي الاشتراكات والتسليم.
– ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.
– إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة بما فيها إخفاقات التسليم وخلافات الاشتراكات والفوترة وشكاوى جودة المنتج.
– قيادة مبادرات استعادة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء.
– تحديد نقاط ألم العملاء المتكررة والتوصية بالإجراءات التصحيحية.
– دعم دورة حياة الاشتراك الشاملة (التجديدات والإلغاءات وإعادة التفعيل والترقيات).
– التعاون الوثيق مع اللوجستيات والمستودعات وفرق التسليم لتقليل تأثير العملاء.
– مراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التسليم وتوفر المخزون واتساق الخدمة.
– ضمان التعامل العاجل مع شكاوى السلع الاستهلاكية سريعة التلف.
– تحليل أداء المشرفين والفريق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير.
– تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية.
– إعداد وتقديم رؤى الأداء والمخاطر وخطط العمل للإدارة.
– ضمان الامتثال للإجراءات التشغيلية المعيارية ومعايير الجودة وسياسات الخدمة.
– قيادة مبادرات تحسين الجودة وتحسين العمليات.
– الشراكة مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد الفجوات المهارية.
– قيادة الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق.
– العمل الوثيق مع اللوجستيات وسلسلة التوريد والتجارة الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء والتسويق والمالية والفوترة والمنتج والتقنية.
– الإسهام في المبادرات الاستراتيجية لتحسين رحلة العميل والكفاءة.